唐山消協(xié)公布2016年消費(fèi)維權(quán)六大案例

市消協(xié)公布2016年消費(fèi)維權(quán)六大案例

　　環(huán)渤海新聞網(wǎng)消息 2016年，我市各級消費(fèi)者協(xié)會共接待消費(fèi)者來訪、咨詢6.02萬人次，受理消費(fèi)者投訴836件，辦結(jié)824件，辦結(jié)率為98.6%，支持消費(fèi)者起訴3件，全市消協(xié)系統(tǒng)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失210.08萬元。“3·15”來臨之際，市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2016年消費(fèi)維權(quán)六大典型案例。
　　保健品夸大宣傳坑人
　　2016年2月底，徐先生接到一個陌生人打來的電話，邀請他到賓館聽健康講座、義診，并且贈送紀(jì)念品。徐先生連續(xù)聽了三天的講座，領(lǐng)到了鍋、被單等紀(jì)念品，銷售人員在與其交談的過程中得知他患有糖尿病、高血壓等疾病，就向他推薦保健品，在銷售人員不斷的勸說下，徐先生花5000元購買了兩個療程的保健品。但是他服用一個星期后，不僅本身的病癥并沒有減輕，而且手腳在情緒激動時還出現(xiàn)不受控制的顫抖。徐先生多次找到銷售人員協(xié)商退貨，銷售人員以徐先生出現(xiàn)顫抖現(xiàn)象不是服用其藥物造成的為理由拒絕退貨。萬般無奈，徐先生來到了豐南區(qū)消協(xié)尋求幫助。
　　消協(xié)工作人員及時與保健品的經(jīng)營者取得聯(lián)系，首先告知他保健品不屬于藥品，其說明書上不能出現(xiàn)治療的字樣；其次作為銷售人員，隨意夸大產(chǎn)品的價值，屬于欺騙消費(fèi)者行為，消費(fèi)者服用后出現(xiàn)身體不適現(xiàn)象，商家有義務(wù)為消費(fèi)者辦理退貨。最終經(jīng)營者為消費(fèi)者退還全款。
　　《消法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。本案中保健品的經(jīng)營者夸大保健品的功效，對消費(fèi)者產(chǎn)生了誤導(dǎo)。
　　新車遭遇上牌難
　　2016年4月11日，李先生在唐山某汽車4S店購買轎車一輛，第二天去上牌照時車管所工作人員說本車發(fā)動機(jī)號與車型不符，不能辦理上牌手續(xù)，李先生回去找4S店反映，4S店答應(yīng)幫其辦理車輛上牌，但是一來二去過了10多天依然沒有結(jié)果，于是李先生投訴到市消協(xié)。
　　市消協(xié)受理后，證實(shí)李先生反映情況屬實(shí)，但經(jīng)銷商堅持稱車輛沒問題，說是廠家和海關(guān)的問題，只同意贈送消費(fèi)者2次保養(yǎng)。對此情況，消協(xié)工作人員對其講解《消法》有關(guān)規(guī)定，指出消費(fèi)者購買的新車因發(fā)動機(jī)號與車型不符導(dǎo)致無法上牌，表明該車存在瑕疵，依據(jù)《消法》應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任證明車輛無問題，否則就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。最終，在消協(xié)的調(diào)解下，由經(jīng)銷商退還消費(fèi)者全部購車款及保險、附加等各項費(fèi)用共計90余萬元。
　　《消法》第二十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。《消法》第五十二條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者與當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
　　美容不成反毀容
　　2016年4月30日，馮女士在唐山某美容機(jī)構(gòu)辦理了一張萬元卡用于美容護(hù)理，在做了兩次“果酸護(hù)膚”后發(fā)現(xiàn)皮膚變黑并且有長斑現(xiàn)象，經(jīng)與美容師協(xié)商改換做“白瓷娃娃”處理面部問題，但第一次做完后，皮膚無明顯改善且皮膚發(fā)干，于是又商定做水光補(bǔ)水護(hù)理，但因機(jī)器故障美容師擅自改換做“白瓷娃娃”處理，結(jié)果做后次日面部出現(xiàn)大量紅疹，并伴有干、癢等癥狀，馮女士投訴至市消協(xié)，要求退還未消費(fèi)的剩余款。
　　消協(xié)工作人員與該美容機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，講述了《消法》的有關(guān)條款，最終在消協(xié)的調(diào)解下，該美容機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者退回了4000余元的剩余款。
　　《消法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”，據(jù)此，本案例中消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的美容服務(wù)必須保障自身安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)美容服務(wù)造成身體受損后也有權(quán)提出終止服務(wù)的要求，消協(xié)依法調(diào)解，最終使問題圓滿解決。
　　通信強(qiáng)制收費(fèi)引紛爭
　　2016年初，仲先生辦理了某通信公司寬帶包年業(yè)務(wù)，一次性交了年費(fèi)，12月3日晚寬帶突然不能上網(wǎng)了，給客服打電話報修，客服告知其手機(jī)和寬帶是捆綁的，因手機(jī)欠費(fèi)原因?qū)е聦拵�停機(jī)。消費(fèi)者聽后很奇怪，自己的手機(jī)包月費(fèi)用都按時交納，從來沒欠過費(fèi)，于是又和客服進(jìn)行了核實(shí)，得知自己的手機(jī)上無端出現(xiàn)了一個每月10元的收費(fèi)業(yè)務(wù)，客服答復(fù)是消費(fèi)者通過電話訂制的，仲先生對此說法很不滿意，于是投訴到市消協(xié)。
　　市消協(xié)受理后，立即與該通信公司客服進(jìn)行聯(lián)系了解情況，客服回復(fù)其有消費(fèi)者訂制業(yè)務(wù)的通話錄音，消協(xié)通過對錄音的重復(fù)播放，發(fā)現(xiàn)錄音中雙方說話都不太清晰，并且錄音中消費(fèi)者并未明確要求或者同意訂制收費(fèi)業(yè)務(wù)，所以不能就此認(rèn)定該收費(fèi)業(yè)務(wù)是消費(fèi)者訂制的，依據(jù)《消法》有關(guān)條款，消費(fèi)者有權(quán)拒絕交納該項費(fèi)用并依法享有賠償權(quán)利，最終經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，由通信公司退費(fèi)并賠償消費(fèi)者由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。
　　《消法》第九條賦予了消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第五十二條規(guī)定了經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
　　汽車發(fā)動機(jī)異響換新
　　2013年8月，李先生在唐山某汽車4S店購買了一輛轎車，提車后就發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機(jī)聲音比較大，詢問4S店工作人員后答復(fù)說是正常，直到使用至2016年5月份在4S店進(jìn)行保養(yǎng)時，維修人員告訴消費(fèi)者該車有問題，發(fā)動機(jī)聲音異常并且燒機(jī)油，李先生認(rèn)為提車后發(fā)動機(jī)就是這個聲音，證明該車早就存在問題，于是找到4S店進(jìn)行交涉，4S店的答復(fù)意見是修理發(fā)動機(jī)，消費(fèi)者對此結(jié)果不滿意，投訴至市消協(xié)。
　　市消協(xié)受理后，消費(fèi)者向消協(xié)提供了其與4S店工作人員的通話錄音，在錄音中其工作人員承認(rèn)曾多次接到其他車主的同款車型出現(xiàn)同樣故障的報修，并且之前的解決方案是更換發(fā)動機(jī)，據(jù)此李先生也要求4S店給予更換發(fā)動機(jī)。隨后市消協(xié)約4S店的相關(guān)負(fù)責(zé)人，組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，最終，4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換了發(fā)動機(jī)。
　　《汽車三包規(guī)定》第十八條第二款規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。李先生的汽車在報修時早已超過了規(guī)定的時間期限，只能按照包修處理，但是從核實(shí)的具體情況來看，該車發(fā)動機(jī)本身就存在質(zhì)量瑕疵，出現(xiàn)的故障具有一定的普遍性，且4S店已多次對出現(xiàn)同樣故障的汽車更換了發(fā)動機(jī)，綜合這些原因，消協(xié)依據(jù)《消法》公平和誠實(shí)信用的原則，積極與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，最終使問題圓滿解決。
　　售后不守約損失必賠償
　　2015年10月，消費(fèi)者于女士在路南區(qū)某家電公司購買了一臺售價為6410元的某品牌電冰箱，使用不到一年，冰箱出現(xiàn)頻繁異響，便找到售后進(jìn)行維修。維修人員上門后，稱壓縮機(jī)壞了，需要換新。 2016年9月3日，售后人員將冰箱拉走，承諾9月16日上午送回冰箱。但由于種種原因，17日下午才送回冰箱。消費(fèi)者稱，天氣炎熱，冰箱拉走后，自己將冷凍食品寄存在對門家里，16日早上，與售后電話聯(lián)系好之后，便將寄存食品取了回來，因未及時冷凍，導(dǎo)致食品全部損壞，消費(fèi)者要求賠償1000元。由于索賠金額較大，雙方無法達(dá)成一致。9月30日，消費(fèi)者于女士找到路南消協(xié)進(jìn)行投訴。
　　路南消協(xié)受理后，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。消協(xié)認(rèn)為，售后違約在先，理應(yīng)有所賠償。經(jīng)消協(xié)反復(fù)與商家、廠家協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一致，廠家和商家共賠償消費(fèi)者600元，并予以退貨解決。
　　《消法》第五十二條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
　　曹瑞云 袁媛